La démarche UX repose sur une approche holistique, qui consiste à comprendre l'expérience utilisateur dans sa globalité.
Cette vision globale permet de concevoir des solutions pertinentes, cohérentes et adaptées aux usages réels.
01 — Contexte et découverte
Moderniser la reconnaissance des documents officiels à l'étranger
La Convention de La Haye de 1961 simplifie la reconnaissance des documents officiels à l'étranger via l'apostille. L'Ordonnance du 23 mars 2022 autorise leur dématérialisation. La France crée un Portail Grand Public pour permettre la transmission numérique sécurisée — c'est ce projet.
Pourquoi l'e-Apostille change tout
Mon rôle dans ce projet
Conception UX/UI du portail grand public de A à Z — de la recherche utilisateur jusqu'aux maquettes haute fidélité en passant par les ateliers d'idéation et les tests utilisateurs. Collaboration directe avec les équipes métier des Notaires de France et les équipes techniques.
Stratégie UX et acculturation à l'échelle d'un groupe
Une stratégie pour acculturer un grand groupe à la démarche UX grâce à ce projet, et fidéliser les stakeholders ainsi que les collaborateurs ayant répondu à l'enquête interne pour nous accompagner tout au long de la démarche UX : ateliers, tests utilisateurs, itérations.
Une approche quantitative pour cadrer le sujet
J'ai lancé une enquête quantitative via la diffusion d'un questionnaire à l'échelle du groupe pour identifier les tendances autour des procédures administratives en ligne et objectiver les besoins avant d'entrer en conception.
Objectif : recueillir l'engagement des participants pour m'accompagner tout au long de la démarche UX et acculturer l'UX à l'échelle du groupe. L'action visait 800 collaborateurs.
Le service communication m'a aidé à diffuser la campagne de recherche sur les écrans internes, ce qui a démultiplié la visibilité de la démarche.
02 — Idéation
7 ateliers, 30 participants, 4 méthodes
Après avoir identifié les besoins, j'ai organisé et animé une série d'ateliers collaboratifs pour générer, trier et prioriser les solutions avec toutes les parties prenantes.
Comment j'ai mobilisé les participants
C'est grâce à une campagne de communication interne couplée à une enquête quantitative déployée au sein du groupe auprès de ~800 collaborateurs que j'ai pu créer l'engagement nécessaire pour faire venir les bonnes personnes aux ateliers.
4 méthodes utilisées
Comment ne pas rater un atelier
"Écoute active, cadre clair, énergie positive : la recette simple d'un atelier qui fait vraiment avancer."
→ Retour d'expérience atelier eLégalisation
03 — Design
De la User Story aux 15 écrans HD
Après la priorisation des besoins via les ateliers, j'ai structuré les fonctionnalités en Epics et User Stories, produit des wireframes basse définition, puis conçu les interfaces haute fidélité dans Figma.
4 User Stories clés
Approche Figma — travail systémique PX Perfect
"Le design, c'est la créativité associée à la stratégie."
— Rob Curedale · Citation utilisée en ouverture de la phase Design
Écrans mobile — parcours utilisateur
04 — Tests, Résultats & Apprentissages
3 problèmes identifiés, 3 solutions concrètes
La solution a été confrontée aux utilisateurs cibles pour identifier les points de friction. Principe de Jakob Nielsen : 85% des problèmes UX sont détectés avec seulement 5 utilisateurs.
Problème N°1 — Manque de guidage dans le parcours
"Juste quelques infos en plus ou une bulle d'aide, ça m'aurait vraiment mis en confiance."
→ Solution : Intégration de légendes et infobulles explicatives à chaque étape critique
Problème N°2 — Incompréhension du traitement des documents
"Dès que j'ai dépassé 10 documents, tout est devenu confus. Je ne savais plus lesquels étaient validés, ni où j'en étais."
→ Solution : Filtre clair par mode d'envoi (voie postale / téléversement) + option téléchargement de la liste
Problème N°3 — Compréhension pour limiter les erreurs
"Il y a tellement d'infos que j'ai tendance à cliquer sans tout lire."
→ Solution : Bouton "J'ai compris" à chaque section critique, obligeant une pause consciente
Impact des soft skills sur les tests
Résultats & Apprentissages
Un portail conçu pour 230 000 usagers par an
Impact du projet
"La dématérialisation du processus d'apostille et son transfert aux notaires visent à simplifier les démarches pour les usagers et à améliorer l'efficacité du service."
Écrans mobiles livrés (393px)
User Stories clés — Home, Demande, Récap, Dashboard
Ce que j'ai appris
Un service public, ça se teste avec de vrais utilisateurs fragiles
Les personnes peu à l'aise avec les démarches administratives ont des besoins de réassurance très différents des utilisateurs tech. La posture du designer change complètement en contexte de service public.
Le bouton "J'ai compris" comme levier de réassurance
Une solution simple identifiée lors des tests : obliger l'utilisateur à marquer une pause consciente avant chaque action critique réduit les erreurs sans allonger le parcours.
La passation dev doit être anticipée dès le design
Travailler en Atomic Design avec tokens et variables centralisés depuis le début évite les allers-retours coûteux lors de l'intégration. C'est du temps de design investi, du temps de dev économisé.
Clément Sablon · Product Designer
clement.sablon@gmail.com · csablondesign.fr